客服的完美一天

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客服的完美一天
Feed 是 SNS 網站上用戶之間傳遞訊息的重要方式，但在 Ucenter Home1.2 版的時候，如果站長設定 Feed 為好友可見，那麼對於新加入網站尚未添加好友的用戶來說，就沒有辦法瞭解到網站的動態，很難融入網站和其他的用戶產生溝通。為了解決這個問題，在 Ucenter Home1.5 版裡增加了系統預設好友功能，目的就是通過站長設定預設好友，能夠向全部用戶至少展示一些訊息，來減輕用戶的迷茫感。當然預設帳號絕不僅僅只起到展示 Feed 的作用，更多是可以通過預設好友讓站長引導用戶和解決問題，因此筆者也習慣將其稱之為「客服帳號」，下文均以客服帳號來稱呼。
現在差不多每個 Ucenter Home 都設定了客服帳號，但大多數設定了客服帳號的站長，都不知道如何使用這些帳號來引導用戶，使得該功能沒有起到應有的作用。針對這一問題，本文給大家介紹一下網站客服每天應該做的工作和如何來做好這些工作。
客服的主要工作是引導用戶和解決問題，既然已經成了用戶的預設好友，就要主動貼近用戶，同用戶產生互動，成為用戶真正的「好友」；絕不能平時一動不動，偶爾發佈一個 feed 作為公告，給用戶冷冰冰的感覺。關於和用戶互動，我們總結了以下四句話。「評價留言多溝通，分享優秀的內容，多玩站內好應用，常在節日做活動」。

1.評價留言多溝通：每天寫幾篇小網誌，或者轉發一些符合站內用戶興趣點的文章、圖片等都是客服的必做功課。不過也許你說不擅長寫網誌或者覺得轉載文章和圖片太麻煩，那你完全可以去評價其他用戶發過的網誌和圖片，或是去用戶的空間留言、打招呼。這些互動都能夠幫助你拉近和用戶之間的距離，也是瞭解用戶需求的最佳途徑之一（圖 1）。

（圖 1）
常用的評價和留言的方式有以下幾種：
‧        讚美：盡可能減少頂、好、讚這樣只有一個字的評論；千萬不要吝惜你的讚美，用戶發表內容渴望得到的是好友的關注和認可，我們發表一句讚美並不需要多少時間，但卻用最簡單的方式滿足了用戶的需求。
‧        關懷：當有用戶遇到問題或心情不好的時候，希望有人能傾聽和關心的時候，如果我們能第一時間送上關懷，能給用戶帶來極大的歸屬感，對網站增強黏性。
‧        提問：這種方式能夠很有效的產生連續互動，只要問題得當用戶將很樂意回答你的問題，除了可以產生進一步的溝通外，也可能會有其他用戶看到問題後參與到討論中來。如：看到有用戶上傳了一張旅行的照片，就可以問：「這是到 XX 去旅行的照片嗎？我也一直都想去呢，那都有什麼沒事啊，也給介紹介紹吧。」由此就能衍生出很多話題。
‧        表情：有很多時候使用表情和文字配合，能夠起到強化的效果。還有一些不適合用文字表達的語境，也可以用表情來代替，相信大家都很熟悉，這裡就不做介紹了。
2.        分享優秀的內容：在 Ucenter Home 中訊息是依托於關係傳遞的，每一個圈子相對封閉，沒有好友選系的人較難參與進來。由於客服是所有用戶的公共好友，因此客服所發表的內容，是能夠被全站用戶看到的。可單靠站長一個人創造內容來滿足用戶的需要不僅十分困難，而且也不能促進用戶之間的交互。但是通過分享就能以客服為媒介將某個用戶的訊息傳播到全站去。
常見的分享內容包括用戶、分享網誌、分享相片/相簿等等。這幾類分享的方法相同，需要注意的是在分享的時候，也要寫一些介紹。除了盡量不使用一個字介紹外，介紹的內容也不宜太多，能夠簡要描述分享的內容即可。
分享用戶：應當分享站內較為活躍的用戶，盡量優先考慮多分享 MM，在分享這些用戶之後，也要對用戶做一個簡短的描述。這樣做的目的是，MM 用戶會更容易引起人們的注意，而選擇活躍用戶分享是因為能和其他的用戶產生更多的互動。（如圖 2）

（圖 2）
分享網誌：分享網誌的時候，盡量選擇網誌較有爭議性或是網誌主題能夠引起站內用戶共鳴的，這點和推薦新聞很類似，就不過多介紹了。
分享圖片：分享用戶圖片的時候，盡量選擇人物為主的圖片，優選 MM 圖片或是有站內會員真實參與的圖片，如線下聚會的照片、用戶的生日照片、旅行照片等。
3.        多玩站內好應用： 在 Manyou 上有十分豐富的應用，對於網站重點推薦的應用，客服需要經常玩，保證對應用能夠徹底瞭解。對於有排行榜的應用，至少在初期要能夠排在排行榜的前列，樹立一個目標，以激發其他用戶追趕的熱情。另外，對於一些有技巧或者難度的應用，需要客服總結經驗，並且能夠將經驗分享給其他用戶，如大富翁遊戲的價格波動區間，普通的用戶很難做出總結，那麼就可以自行總結或發動大家在群組裡組建價格聯盟，一起來觀察和總結波動範圍等等。
如投票和心理測試在各類 SNS 網站上，都是被用戶廣泛認可的功能。在 Manyou 平台上除了提供這兩個應用的主流功能之外，還有專業的編輯負責更新題目，站長只需選擇適合自己網站的題目導入即可，解決了站長沒有時間錄入題目的問題。客服即可通過參與投票和測試，將內容推送給站內用戶。需要注意的是，盡量穿插開參加投票和測試，不要集中參與大量的投票或測試，會給用戶帶來感官疲勞。
投票：這裡建議選擇一些話題較為敏感、有爭議、或者通俗化的題目，如（圖三）；除此之外，也應結合時間、熱點內容等來選擇投票。比如早晨的時候，可以選擇上班堵車了通常你都做什麼？結合當前的熱點內容可以選擇，金融危機給你帶來的衝擊有哪些？

（圖 3）
心理測試：心理測試的推薦則比較簡單，選擇題測試項目多一點的題目參與，推薦在「最新測試」中選擇，另外在參加過測試之後，一定要對測試準確與否做出選擇，因為準確率較高的題目也會吸引用戶前來參與。
4.        常在節日做活動：由於 Ucenter Home 是建立的關係的基礎上，每個圈子相對獨立。那麼將這些圈子穿插在一起比較好的方式之一就是通過活動來完成，由此還可以促進群組的繁榮，比如在光棍節就可以組織站內的單身網友曬照片。
還有一類就是會員的生日，雖然這些不是節日，但也可以圍繞生日做一些文章。比如 RC3 版本就會列出近幾日過生日的會員，就可以組織站內的用戶給這些會員發送祝福。

除了以上的引導用戶之外，還有一項重要的日常工作就是解決用戶的問題。當前 UCenter Home 網站中，大部分用戶還是從論壇轉移過來的，他們對論壇的機制較為熟悉，對 UCenter Home 的功能和介面還不夠瞭解，可能會在使用中遇到很多問題。這時就需要客服予以引導和解答，比如用戶不知道如何完成任務，用戶不會使用分享等等較為常見的問題。
客服的工作其實並不複雜，只要能做到上面提到的幾點，就能成為一個不錯的客服，我們每一個站長都有能力做好。希望我們的站長都能靈活運用客服功能，使你的 UCenter Home 發展的更好。